Hoy en día, la gente ya no quiere servir. Les humilla siquiera pensar en atender a otro. “No soy tu sirviente” oímos decir aún a los niños pequeños en el salón de clase o en casa. Pareciera que ya no es un valor actual, que se debiera educar y fomentar en la familia y en la sociedad, y sin embargo, es un valor preponderantemente cotizado en la economía. Si un producto, no “sirve”- no funciona -, se queda automáticamente fuera del mercado. Si una empresa no cuida el servicio que da a sus compradores, también queda fuera de la competencia; si un vendedor o empleado no está dispuesto a servir en la empresa, o tiene al servicio como la parte más importante de esa atención al cliente que presta a diario, no sirve, y si no “sirve” pierde el trabajo.
Lo cierto es que si deseamos “servir”, ser útiles, estar en vigencia en el juego diario de la economía, tenemos que desempolvar este valor, clarificarlo y aprenderlo a vivir, hasta convertirlo en una actitud diaria y constante en relación a los demás, en “atención al cliente”, si no queremos ser relegados o superados por personas, productos o empresas que hacen del servicio su misión.
El servicio es de primera importancia en el terreno de la atención al cliente. Desde los dueños de una empresa hasta el más reciente de los subordinados, se nota, y se habría de exigir, la vivencia del “espíritu de servicio”. Ni la prepotencia, ni la indiferencia producen buenos resultados o atraen compradores, y ninguna atención al cliente esmerada se alimenta de estas actitudes negativas, por lo que habría que capacitar a toda la empresa para aprender a servir enseñándole a desarrollar habilidades que le lleven paulatinamente a adquirir una sana y positiva actitud de servicio.
Habilidades del que sabe dar un buen servicio
Antes de hablar del servicio que ofrece la empresa, consideremos el servicio que el empresario o sus subordinados están dispuestos a ofrecer como personas durante su atención al cliente.
Atención al cliente, es la clave. Si deseamos conservar a nuestros clientes es preciso desarrollar estas habilidades:
- Alegría: Una expresión agradable, de sonrisa fácil y ojos afables, aligera cualquier carga de trabajo y es indispensable durante la atención al cliente pues un consumidor, mientras compra es sensible al estado de ánimo de quien le vende. Un vendedor huraño, iracundo o tristón, sería incapaz de cerrar una venta por pequeña que fuera, en cambio, si sonríe, se muestra optimista y sus ojos miran al comprador con franqueza y alegría, tiene hecha ya la mitad de la venta.
- Amabilidad:Una atención al cliente atropellada o indiferente aleja a los clientes que esperan ser tratados con afabilidad y prontitud.
- Entusiasmo: Si usted, que produce o vende no confía resueltamente en su producto, el comprador menos. Durante su atención al cliente, sea animoso con lo que ofrece, confíe en lo que vende, hable de las bondades de su producto y le hará al público que lo visita un gran servicio.
- Interés: Nuestra atención al cliente será excelente si mostramos cuidado y deferencia a cada uno. “Bienvenido, Sr. Aldama” “Muchas gracias por su visita” “Que disfrute su compra” “Vuelva pronto” son expresiones de que nos interesa no sólo la cartera del comprador, sino la persona del cliente.
- Individualizar al cliente:Quizá los clientes que tenemos son demasiados o no estamos en posición de conocerlos a todos por su nombre, pero nuestra atención al cliente será cuidada si lo observamos, mirándolo a los ojos, haciendo algún comentario que le haga saber que no es sólo un “número de cuenta” sino alguien importante para nosotros.
- Capacitarnos constantemente: Conocer cada vez mejor nuestra empresa, manejar cada vez con más detalle las ventajas y desventajas de nuestro producto, conocer la calidad del producto de la competencia nos permite dar una atención al cliente confiable pues seremos capaces de aclarar sus dudas, y proveerle la información que necesite, Personal capacitado: Nada nos desespera más que enfrentar al personal de una empresa que desconoce su producto y se muestra ignorante respecto a la información que le solicitamos. Una empresa que tiene una atención al cliente de calidad, capacita constantemente a su personal.
- Buen humor:Poner buena cara a pesar del cansancio o la incomodidad hablan de una habilidad de servicio que es muy apreciable en la atención al cliente que procuramos diariamente. Saber sonreír y ser amable es una de las razones no proclamadas pero agradecidas por el público, del vendedor exitoso.
Atención a Clientes
Podemos decir que servicio son todas aquellos “beneficios” que una empresa brinda en atención al cliente, que van implícitos en el costo del producto que le vendemos y que facilitan enormemente la vida al comprador.
Son ese “plus” que distingue nuestro producto del de la competencia, nos individualizan como empresa o como vendedor y hacen que nuestro público vuelva con nosotros confiados que la atención al cliente que les damos es siempre de primera.
Algunos de esos “beneficios” que distinguen nuestra atención al cliente serían por ejemplo, facilidades en el pago, -pago a plazos o múltiples lugares en donde realizar el pago -, revisión o instalación del producto sin costo extra, facilidad de cambios o devoluciones, etc.
El servicio, como parte esencial de nuestra atención al cliente, ha de ser un rubro en el que nuestra empresa no debe escatimar. Buscar formas nuevas o renovadas de servir hacen que el cliente se enganche con nuestra empresa, Por ello, hemos de cuidar algunas cuestiones importantes como son:
- El precio. Nuestro precio debe estar en relación a la calidad no sólo del producto, sino del servicio que ofrecemos. Si somos una microempresa, ofrecer un producto caro nos pondrá en desventaja respecto a las macroempresas.
- Hacer uso de símbolos afines a nuestro producto que resalten su calidad, son un lenguaje que nuestro comprador apreciará.
- Simplificar la información que damos de nuestro producto- no sólo la verbal, sino también la escrita -, hace más sencilla nuestra atención al cliente; si éste sabe cabalmente lo que está comprando, disminuye quejas y devoluciones.
Es necesario resaltar que nuestra distinción, respecto a la competencia, no viene casi nunca por la línea del precio de nuestro producto, sino del nivel de los servicios y la atención al cliente que otorgamos a diario. Esta atención, se la damos a nuestro comprador mucho antes de su compra, y en cada una que realiza.