LA EXCELENCIA EN LA EMPRESA
Hace veinte años, se utilizaba un concepto específico para hacer ver el nivel que debía tener una empresa para ser exitosa: CALIDAD. Decir que una empresa daba atención al cliente de calidad, era casi como darle un título de nobleza al dueño. Luego, como con todo, tanto manipulamos el concepto, y para cualquier cosa, que lo deslustramos y hasta los maleantes tenían que hacer un “trabajo de calidad” si deseaban tener éxito en sus robos y fraudes, y entonces, nos quedamos sin un propósito elevado para superarnos en la economía.
Quizá fue esa la razón por la que el lenguaje laboral emigró hacia otro concepto para expresar la misma idea, y se encontró a gusto con una nueva noción:EXCELENCIA. Todo ahora tiene que ser excelente si desea ser exitoso, famoso, o generar dinero y corremos el peligro nuevamente de abusar tanto de ella que llegue un momento en que no nos signifique nada y que la atención al cliente que prodigamos sea tan anodina como el concepto.
¿Qué significa excelencia?
Excelencia es: “Tratamiento de cortesía que se da a determinadas personas por su cargo. Gran bondad de una persona o calidad superior de una cosa que las hace dignas de estima y aprecio”.
Una empresa da una atención al cliente de excelencia cuando le trata con fina cortesía, por el cargo que éste tiene. El cliente, es la persona más importante de nuestra empresa y ese es un cargo que tiene cualquier cliente- sin importar su raza, credo político o religioso, sexo o grosor de su cartera. El cliente que compra poco porque tiene poco es tan valioso a nuestros ojos como el que compra mucho, porque su cargo es ser comprador, y se merece de nosotros ese tratamiento especial de cortesía.
También se dice que excelencia es aquella gran bondad de una persona. Ser excelente es un hábito que se hace actitud en la persona, y por tanto en su trabajo y en su empresa. Nuestra empresa, cada uno de los empleados –directivos, vendedores, publicistas, administrativos, operativos, encargados de la seguridad o el mantenimiento- han de buscar en su trabajo esa calidad de excelencia que se refleje a la hora de prodigar la debida atención al cliente, pues un comprador se siente tan bien atendido por el Director General que le escucha con cuidado, como por el lugar que está armonioso y huele a limpio.
Por último, excelencia es esa “calidad superior de una cosa que la hace digna de estima y aprecio”. Si nuestro producto tiene esa calidad superior, si nuestra atención al cliente está muy por encima de la que éste recibe de la competencia, entonces, somos una empresa de excelencia, más dignos de estima del público que nos consume por el nivel de nuestro trato que nuestros competidores y más merecedores de aprecio por el reconocimiento de nuestros clientes que porla calificación que nos otorgue alguna Organización Internacional de Estándares de Calidad.