Excelencia, Cuidado y Comunicación

EL CLIENTE

Cualquier empleado de una empresa que tiene trato con el público, se convierte en la tarjeta de presentación de dicha organización y tendría que analizar como punto de partida cómo es su atención al cliente.

Quizá no todos tengamos una empresa, pero invariablemente, todos somos clientes de algo y de alguien, de forma que sabemos que en cada compra, pesa más para nosotros la atención al cliente- esto es el servicio atento y eficiente que se nos procura -, que el precio o aún la calidad de lo que compramos.

Así que hablaremos ahora de la atención al cliente, porque sabremos de qué estamos hablando.

Quién es el Cliente

Es la esencia de cualquier empresa, protagonistas en el juego de negociar que realiza la economía de un país diariamente. Sin la demanda del público, no hay empresas y por tanto la atención al cliente, debía ser la materia prima con que cualquier industria o negocio tendría que trabajar exitosamente.
Atención al cliente, es la clave. Si deseamos conservar a nuestros clientes es preciso desarrollar estas habilidades:

• Cordialidad: El cliente quiere ser tratado con educación y deferencia. Si el personal es rudo o displicente, seguramente el comprador buscará una empresa que tenga el mismo producto pero una mejor atención al cliente.
• Solicitud: Nuestra atención al cliente dejará mucho que decir si cuando llegue el comprador estamos ocupados y ni siquiera notamos su llegada. Notar su presencia y decirle con una sonrisa: “Le atiendo enseguida”, hará la diferencia.
• Convicción: Parte importante de la atención al cliente es cumplir lo que prometemos, pues a nadie le gusta recibir “gato por liebre” o comprar algo que en lo que no confíe ni el comprador ni el vendedor.
• Trato personalizado: Si una empresa conoce personalmente a sus consumidores, y los trata de forma individualizada, de seguro  estará cuidando esmeradamente su atención al cliente.
• Personal capacitado: Nada nos desespera más que enfrentar al personal de una empresa que desconoce su producto y se muestra ignorante respecto a la información que le solicitamos. Una empresa que tiene una atención al cliente de calidad, capacita constantemente a su personal.
• Sentido del humor: Un buen servicio y un mal humor ponen en jaque la atención al cliente. Los vendedores exitosos, son entusiastas, cordiales y optimistas.

Atención al Cliente

Una empresa sin clientes no puede subsistir. La razón de ser de la economía es que haya consumidores, la oferta, no tiene sentido sin demanda, y por tanto nunca son vanos los esfuerzos por contar con una esmerada atención al cliente. Antiguamente, a la empresa le bastaba aumentar su producción y mejorar su calidad una vez que había cautivado al comprador, el comprador era leal al producto que llenaba sus expectativas, ahora, debido a la intensa competencia y a lo cambiante de los productos  -mucha causa de esto se debe a la tecnología- el mercado ya no muestra la lealtad de antes a la empresa y se va tras la innovación, con lo cual, las estrategias de venta tienen que cambiar. Lo que las empresas actuales no deben perder de vista es que su vida depende de la calidad de su atención al cliente. Quizá fluctúen más, pero se quedarán con nosotros si les tratamos con respeto y eficacia. Tendrá más futuro aquella empresa que se dedique a conocer las necesidades del cliente y busque que su producto las satisfaga que quien se dedique a pulir un producto para un cliente mal tratado.

Algunos conceptos básicos que ningún empresario ha de olvidar si quiere tener una cuidada atención al cliente serían:

Su cliente:

• Es el corazón de su empresa. Quizá usted sea el cerebro, pero sin corazón que haga latir su empresa, está condenado a desaparecer.
• No necesita de usted, pero usted, sí de él.
• Paga por sus servicios  o sus productos, no por sus favores. Su empresa no le hace un favor al otorgarle una atención al cliente cuidada y respetuosa.
• Es alguien que tiene necesidades que su empresa puede satisfacer.
• Es una persona, no un número de cliente
• Es el propósito de nuestra empresa no un contendiente o distractor en nuestro trabajo.

Para tener una excelente  atención al cliente un empresario eficiente habría de cuestionarse:

• ¿Cómo es mi atención al cliente?
• ¿Mis clientes se sienten especiales en mi empresa?
• ¿Qué puedo mejorar respecto a mi atención al cliente?
• ¿Qué necesito?
• ¿Qué ventajas me aportarán los cambios que debo hacer?

El empresario actual, ha de ser consciente que los medios de comunicación– internet tiene un gran peso en ello –han modificado los satisfactores del consumidor y por tanto obligan a las empresas ya no sólo a ser competitivas con su producción sino, principalmente en cuanto a su atención al cliente, porque hoy por hoy, éste tiene ya la posibilidad de elegir el producto que quiera, las condiciones de pago que le favorezcan, la empresa que le satisfaga.

Difícilmente un empresario abrirá las puertas a los consumidores sentándose sólo a esperar que vengan a comprar, y si esa fuera su estrategia de ventas, con mayor razón habría de cargar todas las tintas en la atención al cliente que ofrece, para conseguir que los compradores regresen.

Preguntas como: ¿Qué tan bien conoce a su clientela? ¿Está al tanto de las necesidades que usted puede satisfacerle? ¿Cómo planea hacer que se hable maravillas de su atención al cliente y éste vuelva a su empresa o compre nuevamente con usted?

Detenerse a reflexionar sobre estas cuestiones le hará ver que las respuestas en más de un ochenta por ciento se basan en mejorar su atención al cliente: temas como crear un valor en su producto que haga que su cliente regrese, lograr la lealtad del mismo, mejorar el servicio, etc.

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a cuál habría de ser nuestra atención al cliente, cómo crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿Conoce usted lo qué busca su cliente?

Para poder detectar la razón de ser de nuestra atención al cliente, esto es aquella motivación por la que nos busca, tendríamos que empezar por saber lo que normalmente busca en nuestro producto y en nuestra empresa cuando hace una compra.

1. Buen precio
2. Calidad de acuerdo al precio.
3. Atención al cliente atenta e individual
4. Servicio acorde a la compra: (Facilidad de pago, entrega a domicilio, etc.)
5. Horario accesible (más días, más horas)
6. Proximidad  (que su negocio le quede  cerca)
7. Crédito
8. Opciones de compra (variedad de marcas del mismo producto)
9. Local agradable y aseado.

 

Cuando una empresa está en crisis, una forma de superarla es tomar en cuenta estos puntos envueltos todos en el rubro de “atención al cliente”, en lugar de escatimar en la calidad o elevar los precios del producto que ponen al consumidor en el dilema de ¿regreso el producto? O ¿cambio de proveedor?
Cuando el comprador queda a disgusto con el producto o por una deficiente atención al cliente, generalmente sucede una de estas tres cosas:

1. Queda tan disconforme que se decide a poner una queja en su empresa. Este es el menos frecuente de los casos.
2. Se queja del producto o de la atención al cliente que recibió pero no de forma directa, sino por medios indirectos. Este caso es más frecuente pero usted sólo se entera del disgusto porque las ventas disminuyen, y la atención al cliente que procuramos queda en entredicho.
3. El cliente no se queja, pero queda insatisfecho y decide no volver con usted y seguramente, la atención al cliente que recibió va volando de boca en boca. Este es el caso más usual, pero menos efectivo, porque usted pierde clientela sin enterarse de los motivos verdaderos.

 

Cualquiera de los tres se traducirá en bajas entre sus compradores, que impactarán sus ventas a corto o largo plazo. Si su atención al cliente fuera  de calidad, esto último no pasaría. Su cliente podría externar su inconformidad, dándole oportunidad de mejorar o su trato, o sus servicios, o su producto.

Lo cierto es que los clientes pueden fugarse de nuestras ventas por alguno de  estos  motivos:

El cliente:

1-  Falleció

2. Se cambió  de lugar (colonia, ciudad, estado, país)

3. Traba amistad con personal de otra empresa

4. Encuentra precios más atractivos con nuestra competencia

5. Considera deficiente nuestra atención al cliente (Fue maltratado o ignorado por el vendedor, telefonista, gerente, etc…)

Generalmente, ésta última es la causa más frecuente de deserción de nuestra clientela. Si somos empresarios totalmente honestos, cuando nuestra atención al cliente deja mucho que desear, habremos de reconocer que el mayor problema que enfrentamos a diario- más que los impuestos, las deudas, los precios elevados de la materia prima, etc. -, es que perdemos compradores porque no sabemos tratarles como se merecen.

Tras una encuesta realizada en Estados Unidos, se pudo concluir que lo que más insatisfacción causa de nuestra atención al cliente es:

• El poco profesionalismo (19 %)
• El trato despersonalizado (12 %)
• El servicio mal hecho desde el inicio (9 %)
• El servicio poco eficaz que no resuelve el motivo de la queja (8%)
• Resultados indeseables por la incompetencia del prestador del servicio (7 %)
• La falta de cortesía y pobre atención al cliente por parte del personal de la empresa  (6 %)
• La tardanza al servir (4 %)
• La informalidad al no sostener el precio pactado. (4 %)
• Otras razones de menor importancia[1] (31%)

Habría que considerar que aunque la mayoría de las empresas conocen y tratan de hacer algo con las cuatro primeras causas, la atención al cliente desmerece igual en ese 31% de razones de poca monta que también ocasionan que el proveedor pierda compradores y que como pequeñas gotas de agua, se van filtrando en nuestras ventas.

Un empresario que busque la excelencia para su empresa habrá de tener presencia constante de la atención al cliente que está otorgando, implementando un programa de capacitación y motivación constante que cubra a todo el personal de su empresa pues de una u otra forma, todos tienen contacto, directo o indirecto con el cliente.

Definir con precisión las labores y responsabilidades del personal, nos facilitará obtener los resultados que buscamos, mejorará la calidad de nuestro producto, reducirá los gastos que ocasiona la calidad deficiente del producto, reducirá la insatisfacción del comprador y las quejas abiertas o indirectas por una atención al cliente deficiente.

¿Qué hacen los Grandes Emporios?

En primer lugar, concentran gran variedad de productos –lo que hacen los grandes supermercados, por ejemplo- para ofrecer a su clientela diversidad de precios y grados de calidad-, con lo cual pueden atraerlo con precios realmente atractivos, y entre esos productos, incluyen el propio. Dan prioridad a la variedad del producto sobre la atención esmerada al cliente.

En esos casos, optan por la filosofía de “vale más vender mucho y barato, que poco y caro”, y la estrategia es rotar sus productos constantemente, buscando aumentar las ventas, sin importar qué o a quién se vende. Con esta táctica, la atención al cliente es un rubro intrascendente porque implicaría costos elevados que les sacarían del juego de la competitividad.

 Para el cliente, estas empresas les representan algunas ventajas en cuanto a precio, diversidad en un mismo sitio, ahorro –comprar más, por menos- facilidades de pago o de estacionamiento, pero les suponen importantes desventajas en cuanto a la atención al cliente: sus servicios son limitados e impersonales,  ofertas condicionadas que no le permiten la consideración  –“compre 3x2”-; las múltiples opciones no incluyen a las mejores marcas- “20% descuento en toda la lencería excepto Playtex” – y tienen que invertir una buena cantidad de tiempo en filas para todo– “tome su ticket”, “fórmese para pagar” “Esta es la fila para entregarle su mercancía” -.

 Es pues en la atención al cliente, en donde la pequeña y mediana empresa puede hacer la diferencia. Estas empresas, para entrar en la competencia habrán de pulirse en otros rubros como serían:

• La imagen de su servicio y producto
• La presentación y forma de exhibir su producto
• El precio y los recursos a utilizar para hacerlo atractivo
• El aprovechamiento de los medios de comunicación.
• Explotar las bases de datos: (más clientes, mejores proveedores, atrayentes alianzas, etc.)
• Formas diversas de publicidad
• Ofertas y beneficios en atención al cliente
• Presencia e imagen personal y empresarial
• Orden y organización del personal
• Formas de sinergia entre los distintos puntos de venta
• Una esmerada atención al cliente, estando al día en cuanto a sus deseos o necesidades
• La participación y organización habitual de eventos que les favorezcan –“La feria del empleo” “Expo novias” “La feria del bebé”, o lo que sea que ayude a promoverse  al público.

 CUIDAR EL SERVICIO

Servicio son todas aquellas “prestaciones” que brinda nuestra empresa, junto con el producto y la atención al cliente que ofrecemos al público. Es mucho más que cortesía y buena educación.

Son cuidados que nos personalizan –tanto al cliente como a nosotros- y que hacen saber a nuestro público que si compran nuestro producto se llevarán además ese “plus” que hace exclusiva nuestra atención al cliente, que los hará sentirse importantes, bien atendidos, seguros, confiados con nosotros.

Por ejemplo, son demostraciones de buen servicio y esencialmente, muestras de una atención al cliente cuidada y de calidad:

• Entrega a domicilio
• Sistema de devoluciones
• Garantía por nuestro producto.
• Apoyo técnico
• Asesoría extra.

 La empresa ha de estar dispuesta a mejorar siempre su servicio, como parte de su fina atención al cliente y algunos puntos importantes de ello son:

1. Los símbolos. Estar alerta para aprovechar los símbolos que acompañan a su producto, por ejemplo, si vendo frescura, debo manejar aquellos símbolos que den esa sensación; si vendo moda, lo mismo, si vendo fuerza, procuraré manifestar la fuerza de mi producto con símbolos que lo refuercen –colores, posturas, etc.- si vendo éxito, igual.
2. El precio. A mayor precio, el comprador espera mejor calidad y servicio. Es importante hacer ver a las pequeñas empresas que si su producto es de precio elevado, estarán en desventaja respecto a aquella gran empresa que pueda producir más y sostener un producto caro.
3. La información en torno al producto. Como clientes, desconfiamos de aquellos productos que carecen de información, o cuya información es escueta, o deficiente, o cuando aquél que tiene a su cargo la atención al cliente de la empresa no es capaz de satisfacer la curiosidad o interés de nuestro comprador con datos verídicos.

Sería importante considerar que lo que nos hará diferentes y por tanto competentes respecto a otras empresas no son nuestros precios –rara vez ésta es una ventaja- sino la calidad de nuestro servicio y atención al cliente.

 Podemos afirmar que la atención al cliente que otorgamos es previa a la compra, no se puede separar de ella, debe adaptarse tanto al producto que vendemos como al consumidor y debe ofrecerse en cada compra que realiza.

COMUNICACIÓN EFICAZ Y POSITIVA

 

 

Atención al cliente significa aplicación a la hora de comunicarnos con él. Comunicar no es sólo decir y percibir palabras. Al comunicarnos, ponemos un mensaje en común con nuestro interlocutor, y al hacerlo utilizamos todos nuestros recursos personales: nuestros pensamientos, sentimientos, palabras, acciones, posturas, gestos.
Si tenemos a nuestro cargo la atención al cliente de nuestra empresa, no podemos ignorar que, cuando nos comunicamos con alguien lo hacemos por dos vías: la verbal –palabras habladas, significadas o escritas- y la no verbal- gestos, miradas, ademanes, posturas, actitudes, silencios-.

Saber usar ambas nos sirve en el terreno de la empresa, para dos objetivos básicos relacionados con la atención al cliente: informar y persuadir.

Saludar al cliente de forma educada, informarle las condiciones que envuelven la adquisición de nuestro producto, hablarle con precisión y honestidad.

Poder estar en comunicación con nuestro cliente, es una forma básica que hará distinguido nuestro servicio que brindamos; mantener una comunicación activa y cercana con nuestro personal, ayuda a que realicen sus tareas oportunamente y sepan en qué punto estamos trabajando en ese momento en relación a la atención al cliente; gracias a la comunicación es que logramos posicionarnos en relación a nuestros competidores.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

Comunicación verbal:

• Oral: Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Procurar que la atención al cliente inicie desde el saludarlo con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos.
• Escrita:
  • Las leyendas y anuncios que ponemos en publicidad y avisos en nuestro negocio somos nosotros, comunicando algo al público.

Es preciso que sean:

• Concretos. No prometa lo que no pueda cumplir.
• Claros: Si son compras a meses sin intereses aclare toda la información: qué tarjetas intervienen, qué mínimo de compra se requiere, qué departamento tiene esta oferta, etc.
• Completos: Diga exactamente lo que quiere que el cliente sepa.
• Confiables: No omita información ni ponga trampas en las “letras chiquitas”. Si no cuida este tipo de comunicación, dará mucho que decir en relación a su atención al cliente, porque éste se sentirá traicionado.
• El internet: La persona que maneja la información de nuestra empresa y productos utilizando esta vía, debe estar altamente capacitada en cuanto a atención al cliente se refiere para asumir que la empresa habla por lo que ella escribe.

 Comunicación no verbal:

Usted, como empresario no puede ignorar que los mensajes verbalizados representan un bajísimo porcentaje de su comunicación total. Su presentación personal o la de su empresa y la de su producto; su postura –y la de su personal- su actitud y la de sus empleados, sus gestos, -sonrisas, mohines de enojo o fastidio, etc.- sus ademanes, etc.-, su tono de voz y los silencios que llena usted de significado al hablar son más elocuentes que sus palabras, están dialogando con su cliente desde que entra por la puerta de su negocio. Esta comunicación es la que tendría que esmerarse por cuidar si quiere lograr que su atención al cliente sea excelente.

Comunicación telefónica

En la actualidad, el teléfono es una importante y necesaria herramienta de venta. Capacitarse y habilitar al personal que tiene contacto con el cliente por esta vía es elemental en el rubro de la atención al cliente.

Aquí, mencionaremos brevemente algunos lineamientos:

 

1. 1.      Antes de tomar el teléfono:

La persona debe recordar que la atención que le prodiga al cliente es fundamental porque el comprador es el elemento más importante de su empresa.

• Sonreír al hablar suaviza el tono de voz.
• Mostrar actitud entusiasta y con deseos de servir.
• Tener deseos de escuchar con paciencia y atención

2.      Al responder:

• Saludar
• Dar el nombre de la empresa, el departamento al que el cliente está llamando
• Presentarse
• Brindar ayuda: “¿En qué puedo servirle?

3.      Escuchar con atención:

• Usualmente, cuando el cliente llama por alguna de estas razones:
  • Para pedir información
  • Para pedir asistencia
  • Para mostrar su desacuerdo: por ejemplo, le interesa nuestro producto, pero no está de acuerdo en nuestras condiciones de pago, de entrega, de precio, etc.
  • Para quejarse y manifestar su disgusto por distintas razones relacionadas o con el producto o con la atención al cliente que recibió.
  •  Antes de argumentar, la atención al cliente exige escuchar
    • Tratar de resolver dudas dando los datos pertinentes que dejen al cliente bien informado.
    • Entender si nosotros podemos asistirle, y  si no redirigirlo con quien pueda darle ayuda.
    • Los desacuerdos hay que aclararlos, no ignorarlos o rebatirlos.
    • Las quejas requieren un rubro especial dentro de la capacitación porque un comprador se quejará principalmente de la atención al cliente que le prodigamos,
    • No interrumpa, ni prejuzgue.

4.      Haga preguntas inteligentes:

 Si el cliente no es capaz de externar su inquietud o dudas, aprenda a hacer distintos tipos de preguntas:

• Preguntas abiertas: Quien tiene a cargo la atención al cliente habrá de manejar este tipo de interrogaciones en su trato telefónico. Las abiertas, son aquellas preguntas generalizadas que permiten al cliente externar ampliamente sus necesidades, plantear la naturaleza del problema, expresar claramente lo que está pidiendo, recabar información, o exponer su opinión o inquietudes.
• Preguntas cerradas: Nos servirán para aclarar lo que nos ha dicho, resumir la plática o confirmar su pedido de manera que la atención al cliente quede clara y podamos establecer un trato definido con el comprador.
• Para una buena atención al cliente por vía telefónica hay que:

• • Contestar pronto
  • Hablar con claridad
  • Controlar los ruidos innecesarios
  • No hablar con otra persona mientras se procura atención al cliente  en el teléfono.
  • No comer, beber o hacer ruidos con la boca
  • No dejar esperando al cliente sin motivo real ni por mucho tiempo
  • Saber bien todas las funciones del teléfono para no ocasionar “paseos por la línea” que desesperan al interlocutor.
  • No dé información innecesaria.
  • De preferencia no utilice la palabra “debería”

1. 5.      Familiarícese con los tipos de clientes que tendrá

 En cuanto a la atención al cliente que brindamos, es importante conocer los tipos más frecuentes de público con que nos encontraremos a diario.

• El opositor: Discute por todo. Generalmente es agresivo y competitivo. Hable con firmeza pero sin confrontarlo. Pida su opinión y resalte en el diálogo aquellas cosas en las que están de acuerdo.
• El iracundo: No tome el estado de ánimo de su cliente como algo personal ni empeore las cosas enojándose también. Analice con él el problema, sea solidario y encuentren entre ambos una solución.
• El hablantín: Buscar alguien con quien hablar y aunque puede  quitarle mucho de su valioso tiempo hay que escucharle con interés y paciencia mientras le atiende de forma eficiente.
• El insultante: Paciencia. Son personas que generalmente no saben manejar su frustración. Una atención al cliente especialmente amable con ellos, les hace bajar el nivel de ira con el que se han dirigido hacia nosotros.
• El desdichado: En realidad su problema no somos nosotros, pero nos convertimos en ello porque estamos a su paso. Tratarle con amable comprensión apoyándole para que encuentre lo que busca.
• El quejumbroso: Nada le satisface y ve fallas en todas partes. Permitirle externar su inconformidad y luego dirigirlo hacia la solución a su problema.
• El intolerante: Exige una pulida atención al cliente para recuperar el control. Tratarlo con respeto. Si sus demandas son objetivas, ayudarle a solucionarlas, si son excesivas, usar la diplomacia y no acceder a ellas.
• El seductor: Ante un cliente que utiliza las implicaciones sexuales para lograr lo que desea, Al ofrecer atención al cliente a este tipo de comprador se debe mantener una actitud tranquila y profesional,  ayudándole a resolver su problema pero sin caer en su juego de persuasión.
• El dubitativo: Mostrarle paciencia. Hacerle preguntas concretas y claras. Sugerirle opciones.

 EN BUSCA DE LA EXCELENCIA

Una atención al cliente esmerada, respetuosa, oportuna y eficaz, nos traerá nuevos clientes y tendrá cautivos a los clientes de siempre.

Cuando buscamos una empresa de calidad, satisfacemos las necesidades de nuestros compradores, pero cuando perseguimos la excelencia, nos adelantamos a ellas y les sorprendemos con satisfactores que van mucho más allá de lo que estaban buscando.